Service Level Agreement (SLA)

Was ist ein Service Level Agreement (SLA), welche Elemente hat es zu enthalten hat und was sollten Dienstleister und Kunde bei der Erstellung zu beachten. All diese Fragen und weitere werden in diesem E-Book beantwortet.

Weitere Informationen:
Ein Service Level Agreement (SLA), ist die Vereinbarung zwischen Leistungsersteller und Leistungsnachfrager, wie eine Dienstleistung erbracht werden soll.

Die Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister betrifft wiederkehrende Dienstleistungen.

Gerade bei Dienstleistungen ist die Qualität, auch Dienstgüte oder Servicelevel genannt, nicht allgemeingültig zu bestimmen, da meist unterschiedliche Auffassungen über die Qualität existieren. So kommt es oft zu Streitigkeiten zwischen Leistungserbringer und Leistungsempfänger.
Während Leistungserbringer oft nur ein Minimum leisten, um einen Vertrag zu erfüllen, erwarten Leistungsnachfrager meist eine optimale Qualität. Um solche Widersprüche und Streitigkeiten zu vermieden, können SLA eingesetzt werden.

Inhalt:
• Gründe und Motivation zur Nutzung von SLAs
• Grundlagen von SLAs
• Lebenszyklus eines SLAs - Management von SLAs
• Vom Request bis zum Servicekatalog - Service Level Management
• Ein Regelwerk für IT - ITL
• Übungen mit Lösungen
• Glossar